Los conflictos no resueltos o mal gestionados tienen graves consecuencias y un alto coste en recursos.

Estamos celebrando la Semana Europea de la Mediación, y los y las profesionales del sector en Cataluña desearían que la fecha representara una apuesta definitiva por fomentar la cultura del diálogo, la mediación y la gestión eficaz de conflictos en las relaciones dentro del ámbito sanitario y de las residencias para la gente mayor, que tanto han sufrido durante el tiempo de pandemia. Como sociedad, hemos hablado mucho de ayudar al sector sanitario, a los profesionales que han sufrido un fuerte desgaste en estos casi dos años. Pues bien, una buena forma de hacerlo es transformar los sistemas utilizados hasta ahora para gestionar los conflictos en las organizaciones sanitarias, evitando la vía judicial, apostando por el diálogo y la reparación emocional, y alejarse de la tendencia de buscar culpables o ganadores, tan establecida en nuestra sociedad.

¿Por qué el campo de la salud es especialmente sensible? En el ámbito sanitario buena parte de los conflictos se derivan, normalmente, de las características de un sector que gestiona una alta carga de emociones, puesto que trata cuestiones tan sensibles como la vida, la salud, la integridad física o la autonomía y la dignidad de las personas.

Los problemas entre usuarios de la sanidad y sus profesionales pueden estar vinculados, por ejemplo, a la información errónea o incompleta en los diagnósticos, el trato personal recibido o dispensado, el proceso asistencial o los fallos humanos que acaban en mala praxis. Obviamente, las consecuencias de estos conflictos no resueltos o mal gestionados pueden ser graves, y sus costes, elevados, sean económicos o de otra índole. La investigación constata que tienen un impacto en el personal sanitario, en los resultados clínicos de los pacientes, en su satisfacción y, por extensión, en las familias de personas enfermas. En definitiva, afectan a la economía de las diversas organizaciones, hospitales y clínicas, que deben enfrentarse a litigios, indemnizaciones, bajas, reclamaciones de discapacidad, empeoramiento del ambiente laboral y una larga serie de otros aspectos. Entre ellos destaca, desgraciadamente, un concepto anglosajón ya popularizado entre nosotros, el burnout , el estar “quemado” en el trabajo. Y es que la ciudadanía reconoce cómo se sienten y encuentran nuestros profesionales de la salud después de un largo período vivido con la obligación de rendir por encima de lo aconsejable o racional, debido a las necesidades del servicio en las diversas oleadas de pandemia. Este desgaste profesional es un factor de riesgo psicológico y social que afecta a la salud y al rendimiento, causando más problemas.

Desde 2012, año de su creación, la Sociedad Catalana de Mediación en Salud ha sido líder en la implementación de sistemas integrales de gestión de conflictos en el ámbito sanitario, dirigiendo su trabajo en tres ejes: las personas usuarias, los y las profesionales, y las organizaciones. Así, al final de esta década, se ha logrado que el gobierno de la Generalitat aprobara una resolución que nos acerca a tendencias ya en vigor y avanzadas en varios países europeos, implementando sistemas alternativos a la judicialización. Ese mismo mes se celebrará virtualmente el II Congreso de Mediación en Salud, organizado desde Barcelona.

Actualmente, las clínicas y hospitales deben contar con un sistema integral de gestión de conflictos entre profesionales, sean de la misma organización o de distinto ámbito asistencial. Esto incluye fomentar internamente la resolución de los conflictos interpersonales a partir de la escucha activa, el diálogo y la negociación. Incluso la OMS reconoce que el bienestar de los profesionales tiene un impacto positivo en clínicas, centros y hospitales, así como en la salud de sus trabajadores, su satisfacción profesional y su calidad de vida.

Una vez logrado que las organizaciones y profesionales del sector utilicen la mediación, ha llegado el momento de pasar a la acción con el tercer eje o interlocutor, las personas usuarias. Es momento de que ellas conozcan la existencia de vías alternativas a la judicial cuando quieren ser escuchadas y resolver sus problemas en el campo de la salud.

Queda camino por recorrer si queremos restablecer confianzas entre personas usuarias, profesionales y centros, pero esperamos que las autoridades sanitarias apuesten por esta línea. Invertir en la cultura del diálogo y la escucha activa supone hacerlo en salud mental, bienestar y prevención de conflictos, ahorrando recursos, creando o